مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
جامعه آماری شامل کارکنان «بانک اقتصاد نوین» به تعداد ۳١۴۰ نفر است که
تعداد ۳۴۲ نفر به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان
انتخاب شدند.
ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روش
روایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب
۹۷۳/۰ و ۹١۸/۰ برای دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی
تایید شد.
نتایج نشان داد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار
بتای ۸۹/۰ بر عملکرد سازمان تاثیر معناداری دارد؛ همچنین مولفه‌های فناوری
اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، پاسخ به مشتری، تعامل سودمند، فرایند CRM،
سازمان‌دهی CRM و مشتری‌محوری دارای تاثیر معناداری بر عملکرد سازمانی
هستند.
از میان مولفه‌های متغیر مدیریت ارتباط با مشتری،
مولفه سازمان‌دهی CRM( شدت تاثیر برابر با ۸۰۷/۰ )، بیشترین تاثیر و مولفه
فناوری اطلاعات( شدت تاثیر برابر با ۴۷۴/۰) کمترین تاثیر را بر عملکرد
سازمانی دارد.
با تغییر پارادایم از محصول محوری به مشتری محوری و با
توجه به اینکه در محیط رقابتی امروز استفاده از روشهای بازاریابی سنتی،
محدودیتهای زیادی را برای سازمانها ایجاد کرده است، مدیریت ارتباط با
مشتری( CRM) برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای
سازمانها ارایه شده است.
نتایج بیانگر تایید تمامی فرضیه‌های تحقیق
می‌باشد و مدیریت ارتباط با مشتری، بیشترین تاثیر را به ترتیب جنبه مالی و
یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی و مشتری عملکرد گذاشته است.
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است.
ظاهرا
اصطلاح سی آرام یا مدیریت ارتباط با مشتریان از زمانی که توماس سیبل،
مدیر و مالک Siebel Systems عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» را در مورد نرم
افزار تولیدی خود به کار برد، به تدریج درادبیات مدیریت و بازاریابی رایج
شد( منبع) . هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer
Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد.
بسیاری از شرکتهای
فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه
نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات
کمک میکند؛ CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزهی تکنولوژی نزدیک
می‌شود( این گروه، معمولا به جای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در
تلاش برای خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هستند) .
منبع : مقاله مدیریت ارتباط با مشتری
معنویت در محیط کار
هدف از این پژوهش تبیین رابطهی معنویت در محیط کار و تعهد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی شیراز بوده است. جهت جمع آوری اطلاعات از سه پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی لی وآلن،پرسشنامه معنویت در محیط کار میلیمان و همکارانش و پرسشنامه تهعد سازمانی موودی، استیرز و پورتر استفاده شده است و هر سه پرسشنامه از روایی و پایایی قابل قبول برخوردار بود. بین ابعاد معنویت در محیط کار و ابعاد تعهد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنیدار وجود دارد. هدف از این پژوهش تبیین رابطه معنویت در محیط کار و تعهد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی شیراز بوده است. هدف مقاله حاضر بررسی تأثیر معنویت محیط کاری بر مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آموزش و پرورش نواحی پنج گانه شهر تبریز است. پس از جمع آوری پرسشنامه ها، اطلاعات حاصله تلخیص و طبقه بندی شد، سپس برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی (آزمون رگرسیون دو متغیره) استفاده گردیــد.
نتایج نشان داد که بین معنویت در محیط کار و تعهد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی رابطه معناداری وجود دارد و همچنین هر دو متغیر تعهد سازمانی و معنویت در محیط کار پیش بینی کننده معنادار برای رفتار شهروندی سازمانی هستند. بین ابعاد معنویت در محیط کار و ابعاد تعهد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد. البته از بین ابعاد معنویت در محیط کار دو بعد معنادار بودن و همسوئی با ارزش های سازمانی پیش بینی کنندگان معنی داری برای رفتار شهروندی هستند، اما بعد احساس همبستگی پیش بینی کننده معنی داری برای رفتار شهروندی نیست. همچنین از میان ابعاد تعهد سازمانی دو بعد تعهد عاطفی و تعهد تکلیفی پیش بینی کننده معناداری برای رفتار شهروندی می باشد. اما بعد تعهد عاطفی پیش بینی کننده معنی داری برای رفتار شهروندی نمی باشددر دنیای امروز که دنیای سازمان هاست، نیروی انسانی به عنوان بزرگ ترین و مهم ترین سرمایه و دارایی سازمان می تواند مهم ترین مزیت رقابتی را برای سازمان بوجود آورد.
منبع : مقاله معنویت در محیط کار
رهبری تحول آفرین
رهبری تحول آفرین
رهبری تحولآفرین بیان‌کننده فرایندی است که افراد را متحول میکند و
با ارزشها و خصیصههای اخلاقی و اهداف بلندمدت ارتباط دارد.همچنین، همه
ابعاد سبکهای رهبری تحولآفرین با فرهنگ سازمانی ارتباط مثبت و معنادار
دارد.
لازمه تغییر و تحولات مستمر سازمانی در محیطهای پویا و در حال
تغییر امروز، وجود رهبرانی بصیر، راهبردی یا به عبارت روشن تر، رهبران تحول
آفرین است.
به دلیل توجه فزاینده به عامل رهبری در ایجاد تحولات
سازمانی در سطح دنیا و نقش آن در یادگیری سازمانی، در این تحقیق سعی بر آن
شده رابطه متقابل رهبری تحول آفرین و یادگیری سازمانی از طریق روش تحقیق همبستگی مورد بررسی قرار گیرد.
با این هدف ١۳۸ نفر از کارکنان ستادی شرکت سایپا به صورت تصادفی انتخاب شدند.
در این مقاله با رهبری تحول آفرین بیشتر آشنا می‌شوید.
رهبران تحول آفرین عموما پر‌انرژی، علاقه‌مند و مشتاق هستند.
این
رهبران نه‌تنها در فرایند‌های کار درگیر می‌شوند، بلکه تمرکزشان روی این
است که به دیگر افراد گروه کمک کنند تا آنها نیز در کارهایشان موفق باشند.
رهبری
تحول آفرین به نوعی رهبری اطلاق می‌شود که در آن رهبران دارای موهبت الهی
هستند و برای پیروان خود انگیزش معنوی و توجه ویژه فراهم و با نفوذ بر
قلبشان آنها را هدایت می‌کنند.
رهبری تحول آفرین همچنین به دنبال برقراری یک رابطه بین علایق فردی و جمعی است تا به زیردستان اجازه کار کردن برای اهداف متعالی را بدهد.
یکی از عوامل مهمی که باعث ایجاد تحقیقات گسترده در زمینه رهبری شده است، جذابیتهای ناشی از مفهوم رهبری تحول آفرین می‌باشد.
شاید
این جذابیت ناشی از این مفهوم است که رهبران از طریق نفوذ در پیروان خود
به اهداف مورد نظر دست می‌یابند و در این بین عواطف و احساسات او و پیروانش
نقش تعیین کننده‌ای دارد، چرا که اهمیتی ندارد که رهبران شروع به انجام
«چه» کار کنند یا ایجاد یک شیوه جدید یا تحریک تیمها برای فعالیت، در هر
حال موفقیت آنها وابسته به این است که «چطور» این کار را انجام دهند.
اگر
در این وظیفه پایه‌ای یعنی «کنترل هیجانات در جهت صحیح» شکست بخورند هیچ
یک از کارهایی که انجام دادهاند نمی‌تواند به آن اندازه که باید و شاید
موثر واقع شود.